@Mail.Ru Group Конференция «Форум Технологий» 2013

Доклад

Платформа@Mail.Ru: настоящее и будущее

Роман Новиков

Руководитель проекта Платформа@Mail.Ru, Mail.Ru Group

Роман Кохановский

Руководитель направления рекламных технологий отдела продаж, Mail.Ru Group

Открытая платформа Mail.Ru: доступ разработчикам сайтов, мобильных приложений и игр к  аудитории социальных сетей Мой Мир и Одноклассники. Ключевые события произошедших на Платформе за последний год. Технологии привлечения посетителей из социальных сетей. Статистика монетизации и виральности топовых приложений в Моем Мире. Планы Платформы на ближайшее будущее.

. Get Adobe Flash player

Flash

(Скачать видеоверсию для мобильных устройств — iOS/Android H.264 480×368, размер 170 Mb, видеобитрейт 500 кбит/с, аудио — 64 кбит/с )
(Скачать видеоверсию большего разрешения H.264 624×480, размер 610 Mb, видеобитрейт 1500 кбит/с, аудио — 128 кбит)
(Скачать слайды презентации, 5.5Mb)

Всем привет! Меня зовут Роман Новиков, я руководитель проекта Платформа@Mail.Ru. Сегодня мы с вами поговорим о том, что представляет собой наша платформа сегодня, что у нас произошло интересного за последнее время и что планируется в будущем. 





Давайте представим, что такое Платформа, основываясь на том, как представляли этот мир древние: вообразим себе черепаху, которая летит в космосе. Черепаха — это наше API, через которое мы выдаем информацию о пользователях. На ней стоят три больших слона. Первый — это социальные продукты для сайтов: кнопки «Нравится», виджеты и авторизация для сайтов. Другой слон — это внешние клиенты и приложения: API для разнообразных мобильных платформ, благодаря которому мобильные клиенты могут использовать функции социальной сети. Самый большой слон — это, конечно же, платформа для социальных игр. И вот на этих трех слонах и держатся все приложения, которые используют ресурсы Mail.Ru.




Справедливо говоря, наше API — это совсем не черепаха, а шустрый заяц. Оно позволяет обрабатывать тысячи запросов в секунду, и мы собираемся в этом году сделать его еще производительнее и быстрее. Мы постоянно совершенствуем API и вводим передовые технические решения. 





Социальные продукты



Одно из главных событий года — это интеграция наших социальных сетей Мой Мир и Одноклассники. Одним из плодов этой интеграции явился общий блок кнопок «Нравится». Используя один простой блок кода, вы можете вставить на свой сайт сразу две кнопки, с помощью которых пользователи смогут обмениваться контентом вашего сайта с друзьями в социальных сетях Одноклассники и Мой Мир. 



Как показала статистика, CTR такого блока вырос на 15%. Показы нового блока уже составляют более 40 млн. хитов в день. За последний месяц прирост количества «шар» составил 60%. С помощью этих кнопок вы получаете доступ к аудитории крупнейших социальных сетей. Мы специально работали несколько месяцев над тем, чтобы вам ничего не нужно было настраивать при установке кнопок. Скопировали код — и все заработало! Остальную работу за вас сделаем мы. «Шаринг» в один клик, никаких pop-up’ов, пользователь не уходит с вашего сайта, а информация попадает в социальную сеть мгновенно. Все быстро, просто и удобно. 



Если говорить об общих цифрах, наши социальные плагины показываются более 250 млн. раз. в день! 



Кликая на шары, ежедневно на ваши сайты возвращается 5 млн. 800 тысяч пользователей из наших сетей!



Также у нас есть решения для авторизации на сайтах. Сегодня те, кто пишет свою собственную авторизацию поступают неправильно. Используйте решения социальных сетей! Я думаю, у 99% сидящих в этом зале есть аккаунты в социальных сетях. Я был прав: -) Делайте выводы — не хотите мучать пользователей: используйте нашу авторизацию. Это просто для вас, потому что все делается банально, без всякой конфигурации. И это очень просто для пользователей. Наша статистика показывает, что пользователь постепенно учится этому и уже не боится авторизации на сторонних сайтах с помощью аккаунта Mail.Ru. Кроме этого, вы можете получать дополнительную информацию об авторизованном пользователе и его друзьях через наше API. 



Десять тысяч сайтов уже установили авторизацию. Новые сайты добавляются очень быстро. Присоединяйтесь и вы!



Наша главная цель в этом году: это занять первое место по охвату кнопок «Нравится» в Рунете.



Цель амбициозная, сложная и агрессивная. Но осуществимая. И мы сделаем все, чтобы ее выполнить. 

Кроме этого, мы хотим сделать единую авторизацию с помощью учетных записей Mail.Ru и Одноклассников. Для вас это откроет доступ к огромной аудитории, которая сможет авторизовываться на вашем сайте используя аккаунты наших социальных сетей.



Внешние приложения и клиенты



Теперь о внешних приложениях. Мы полностью поддержали протокол OAuth 2.0, предоставили основной функционал API для реализации мобильных клиентов и поддержали сторонние библиотеки.



Яркий пример мобильного клиента, использующего функции социальной сети — это приложение Агент@Mail.Ru для iPhone и Android, которое позволяет быстро публиковать фотографии в социальной сети. Поймали интересный кадр, и тут же его видят ваши друзья в Моем Мире.



Какие наши цели? Мы будем делать большой акцент на мобильном направлении — для нас это стратегическая задача.

Чтобы разработчики могли делать полнофункциональные клиенты, мы будем стараться максимизировать покрытием API функционала социальной сети. И, кроме этого, платформа будет осуществлять всяческую поддержку разработчиков сторонних библиотек и SDK. 



Если у вас есть какие-то идеи — пишите нам, мы вам обязательно поможем.



Социальные игры



Теперь самая интересная часть — это социальные игры. Это один из мощнейших драйверов развития нашей платформы.



В день в социальные игры играют 3 млн. пользователей в «Моем Мире», и 7 млн. пользователей в «Одноклассниках». Средний чек, который платит пользователь в Моем Мире — это 141 рубль в день. А многие платят ещё больше.



Вот график, который показывает изменение оборота нашей платформы за год. С января по октябрь мы смогли удвоить наш оборот.



Социальные приложения — это серьезный бизнес. Если вы зарабатываете крупные деньги в этом бизнесе, значит вы уже работаете в Моем Мире и Одноклассниках. Если вы хотите начать их зарабатывать — приходите к нам.



Как мы добились таких успехов?

Мы запустили новый каталог приложений, полностью его изменив. Топ приложений теперь строится на основании ARPU, оборота и дневной аудитории. А еще мы скоро подмешаем в эту формулу retention.



Мы переделали раздел «Новинки». Теперь они сортируются не просто по дате выхода, но и с учетом времени, проведенного в каталоге, и это очень здорово работает.

Рекомендуемые приложения: раньше они добавлялись руками. Мы это убрали. Все должно быть просто и прозрачно. Теперь выборка основывается на социально-демографической статистике. Например, мне 25 лет, я мужчина, и мне показывается, во что играет платящая аудитория такого же возраста и такого же пола, как и я. Также появился новый виральный канал «Действия друзей».

Осенью в «Моем Мире» появились «мэйлики» — новая единая валюта.



Для разработчиков — это гибкая настройка монетизации. Раньше вы заставляли пользователей платить SMS за 1, 3 или 5 долларов. Или просить оплачивать услугу с помощью электронных денег. Теперь вы можете использовать мэйлики, которые уже есть на счету у пользователя! При этом цена услуги может начинаться даже от одного мэйлика. Один мэйлик равен одному рублю.

Помните, что ключевая задача монетизации пользователей — это повышение процента платящей аудитории. Если пользователь может заплатить один рубль, он должен иметь возможность без проблем его заплатить потому, что дальше он вернется к вам и заплатит еще десять.

Появилось больше вариантов пополнения мэйликов. Мы поддержали «Pay by click», поддержали автоматы Qiwi и много всего другого. Вы можете использовать остатки на счетах пользователей, которые накапливаются. Пользователь платит за подарки, у него остается 3 мэйлика, он может заплатить их в ваших приложениях, это очень удобно, а главное прибыльно.



И, если мы начали говорить о деньгах, то про эти деньги, 85 копеек, если их можно назвать деньгами, расскажет мой коллега Роман Кохановский из проекта Таргет@Mail.Ru.

85 копеек



— Здравствуйте. Сейчас будет понятно, чем я занимаюсь. Что такое 85 копеек? Это специальная цена за тысячу показов рекламных объявлений для разработчиков. Когда мы говорим «специальная», что мы имеем в виду? Эта цена в 14 раз меньше, чем стоимость рекламы обычных клиентов на «Одноклассниках». Эта цена в 7 раз меньше, чем стоимость размещения рекламы в Моем Мире. В 14 раз и в 7 раз, заметьте, меньшая цена для разработчиков. Вот насколько мы вас любим.



Роман озвучил великолепнейшие цифры: в день 3 млн пользователей играют в «Моем мире» и 7 млн — на «Одноклассниках». Это страна, целая страна. И мы всячески пытаемся увеличить население этой страны, поэтому мы предлагаем такие тарифы. 

Так что же это за реклама? Это реклама в проекте «Таргет», в сервисе самостоятельного размещения рекламных объявлений, работающего с социодемографическими характеристиками аудитории. Прежде всего, ключевой особенностью сервиса является возможность таргетирования аудитории по полу и возрасту. Кому это нужно? Это нужно, прежде всего, обычным клиентам или разработчикам игр, которые делают продукты/игры отдельно для мужчин и отдельно для женщин. Самый популярный таргетинг — это таргетинг, используемый в сервисе — это таргетинг на взрослую аудиторию. Одно дело показывать рекламу детям до 12 лет, и совсем другое — взрослым людям от 25 лет. В этом возрасте человек, как правило, уже закончил институт, имеет работу, накопления и находится на пике потребления — ему активно дают кредиты и т. д. Соответственно, эта аудитория очень интересна для любого рекламодателя, будь то разработчик игр или прямой клиент. Соответственно, 25+ — это самый популярный у нас таргетинг. 

Рекламу можно купить по CPC и CPM-модели, т. е. либо за тысячу показов, либо за один переход. Мы тарифицируем только реальные показы. Это означает, что если баннер размещен, допустим, в нижней части экрана, то его демонстрация не происходит, если пользователь не опустился, не доскроллил до той части экрана, где баннер должен быть показан. Не опустился пользователь вниз — нет показа, нет списания денег (тарификации) с рекламодателей, лишних денег никто не платит. 

Поддерживая разработчиков, мы сделали очень простую систему документооборота. Разработчик приложений на «Моем Мире» или «Одноклассниках», может взять и оплатить рекламную кампанию со своего счета в социальной сети, т.е. со счета, куда поступают денежные средства, зарабатываемые приложением. 

Давайте посмотрим, что это приносит разработчикам. Вот пример рекламного объявления: 



«Согласна ли ты? Вам хотят сделать предложение, примите ли вы его? Я согласна!». Как вы думаете, на какую это аудиторию таргетировано? Правильно, это объявление таргетировано на женщин. В данном случае, рекламодатель выбрал возраст — от 12 лет, пол — женский, купил рекламу за тысячу показов по 85 копеек на площадке «Одноклассники», получил CTR 0,31% и стоимость клика в 27 копеек. То есть, стоимость клика копеечная, как мы ее называем. Нужно постараться совсем неудачную кампанию сделать (такие примеры, конечно, есть, но их можно посчитать по пальцам), чтобы стоимость перехода (клика) для рекламодателей-разработчиков превысила 1 рубль.



Второй пример — Пейнтбол 3D, стрелялочка, "Сетевая игра для любителей пострелять! Разнообразие оружия, не промахнись!«.Тут реклама, соответственно, таргетирована на мужчин от 12 лет, стоит 85 копеек за тысячу показов, дает 0,26% CTR и 33 копейки переход. Там 27 копеек, тут 33, в общем, сравнимые вполне показатели. 



А вот этот слайд всегда вызывает бурю эмоций у аудитории, сейчас я про него расскажу. Когда мы только запускали наш сервис, с нами связался один из потенциальных клиентов, который в итоге стал реальным клиентом, и сказал: «Я являюсь совладельцем компании-разработчика, я хочу потестировать ваши новые рекламные механизмы». В качестве теста он решил создать свою собственную анкету. В этой анкете в примере указано: «Привет, незнакомка, ты можешь увидеть мою страницу прямо сейчас! Посмотреть страницу >>». У него было много креативных объявлений, в том числе «кареглазый брюнет», что-то там такое… Какой выбрал таргетинг этот мужчина? Женщины 18-24 лет. Он купил рекламу за 85 копеек за 1000 показов, получил CTR 0,53 % получил CTR, и 16 копеек у него стоил переход. Он купил минимальный пакет рекламы на 5 тысяч рублей (в то время стоимость минимального заказа была выше). В итоге он получил 31200 переходов на свою анкету. 31 тысяча переходов на 5 тысяч рублей. Он был в шоке, мы были в шоке. Он получил очень хороший эффект, потом он купил еще рекламы, потом еще и еще, и суммарно он получил 140 тысяч переходов на свою анкету в «Одноклассниках». 

На одной из конференций меня спросили: «Скажите, а какова конверсия?». Ну, вот, про конверсию мы у него не спрашивали, но можно посмотреть на страницу его друзей на «Одноклассниках». И это только маленькая часть на странице его друзей, уместившихся на одном скриншоте: 



Один мужчина, похоже, затесался каким-то случайным способом. Он, видимо, еще до этого был добавлен.

Мы опросили несколько разработчиков, просили их поделиться мнением о том, как им нравится рекламироваться у нас. Вот что они сказали: «Те люди, которые приходят по рекламе из Таргета, устанавливают приложение в 25-40% случаев. Дальше, эти люди обходятся в 30–90 копеек. Платящая аудитория, т.е. те пользователи, которые установили себе игру, начинают в неё играть и покупают там какие-то игровые элементы — это ещё 1-5% от этой аудитории. Если это всё посчитать и взять среднее значение, о которых мы знаем — 141 рубль в день, то на каждый вложенный рубль будет приходиться порядка 10 рублей отдачи. 



Вот как мы любим наших разработчиков. Если взять самые крайние, самые худшие показатели и самую худшую конверсию в инсталлы, то получим значение в один рубль, т.е. как минимум реклама отбивается. Один вложенный в рекламу рубль даёт 1-10 рублей отдачи. Т.е. реклама как минимум отбивается. 

Помните, мы за лучший вопрос дарим iPad? А за любой другой вопрос мы дарим 3 000 рублей в Таргете. За любой вопрос. У меня есть купончики, позволяющие провести тестовую рекламную кампанию сумму в 3000 рублей. 

Все мы знаем, что скоро Новый год. В магазинах уже появились соответствующие бубенчики и украшения для елки. И это значит, что это не только поздравления президента, но еще и новые планы. О наших планах нам снова расскажет Роман.



Планы

Мы сейчас поговорим об этой дате — 1 января 2012 года.

Многие разработчики упрекают нас в том, что мы не посвящаем их в планы Платформы. Поэтому мы хотели бы начать заранее рассказывать вам о крупных нововведениях на Платформе.

В частности, эта дата — вступление в силу нового договора для разработчиков Моего Мира и Одноклассников. Мы продолжаем унифицировать стандарты, по которым мы работаем.



Что это будет значить для разработчиков? Во-первых, форма договора для «Одноклассников» и «Моего Мира» — это будет открытая оферта. Процент дохода Платформы в обеих сетях будет фиксирован на уровне 50%. Процесс документооборота приводится к единому стандарту. Вам не нужно будет отправлять несколько комплектов документов. Вы будете работать с одним юридическим лицом. Это существенно уменьшит головную боль ваших бухгалтеров и снизит поток лишних бумаг.



Теперь — о дальнейших наших планах.

Мы собираемся совсем скоро, запустить автоматическую бонусную систему раздачи пакетов рекламы в системе Таргет@Mail.Ru. Система будет раздавать пакеты, основываясь на таких KPI приложений, как retention, DAU и ARPU. И вы сможете получать больше бесплатных рекламных показов чем раньше. 



Мы запустим новые переработанные уведомления в приложениях. 1 декабря 2012 года мы переведем все платежи в приложениях на мэйлики, поэтому я настоятельно советую вам, сделать это заранее. 

Далее нас ожидает объединение порталов для разработчиков на базе api.mail.ru. Вы получите возможность работать со всеми приложениями в Одноклассниках и Моем Мире с помощью одного личного кабинета и через один портал. И также мы собираемся запускать новые виральные каналы. 



Во-первых, платформа не стоит на месте. Мы стараемся выпускать как можно больше новых продуктов и ставить перед собой все более амбициозные цели и задачи. 

Но главное, чем мы стараемся руководствоваться в своей работе — это тот feedback, который мы получаем каждый день от вас. 

Поэтому давайте общаться и продолжать формировать нашу профессиональную среду, в которой мы работаем.

Мы не собираемся останавливаться, и, как говорил Генри Форд, все можно cделать лучше, чем делалось до сих пор. 
Спасибо!

Заходите к нам на портал api.mail.ru и следите за нашим twitter-ом



— Добрый день. Меня зовут Алина. Вы сейчас достаточно подробно рассказали об эффективности рекламы на Mail.Ru, «Одноклассниках», можете немножко осветить конкурентов: Facebook, ВКонтакте, как эффективность у них? Хуже, лучше — на ваш взгляд? Спасибо.


Мы стараемся сделать так, что бы эффективность у нас была лучше, безусловно. Да и мы к этому стремимся совершенно всеми способами, которые доступны. Вы видите, что мы всячески поддерживаем наших разработчиков, и мы не только продаем рекламу, мы даем бесплатные пакеты, мы увеличиваем то самое население, которое играет у нас каждый день. 

Мы во многом работаем на будущее и, конечно же, мы стараемся все эти моменты сделать лучше, а с точки зрения наличия таргетингов, можно решить большинство задач именно с социально-демографическими характеристиками. 

У меня есть в одной из презентаций есть такой слайд, когда наличие большого количества ручек, настроек, приводит к тому, что у обычного пользователя, то есть у человека, который умеет профессионально создавать игры, покупать, продавать что-то, создаеся впечатление, что его сажают в кабину самолета и показывают ему инструменты управления и говорят — лети. Полететь он может в том случае, если за него работает автопилот. Так вот, мы стараемся сделать в своей работе, тот самый автопилот, коробку автомат, если это угодно. Мы стараемся сделать максимально простой механизм, который управляется с нашей стороны, то есть мы сами крутим ручки, чтобы вам было эффективно. Вот по поводу эффективности, вам купончик.

Здравствуйте, меня зовут Всеволод, я студент РЭУ имени Плеханова. Какова сейчас комиссия для разработчиков? И вдогонку предложение — может ввести какую-то социальную программу для студентов — понижение этой комиссии? Мы пойдем тогда! Спасибо!


В «Одноклассниках» комиссия сейчас 50%, в «Моем Мире» комиссия — 30%. Новый договор унифицирует правила по комиссии. Мы видим, что рынок сформирован и готов к этому. Так же, этот шаг основан на позитивной статистике монетизации. На всех конференциях все наши разработчики говорят следующее: «Вы знаете, я был так удивлен, что аудитория Моего Мира столько платит. Откуда у вас столько богачей, почему у вас столько платят люди? Откуда? Почему?». Поэтому приходите, начинайте работать. А по поводу программы для студентов, мы еще не думали, но не исключаем такой возможности.

— Меня зовут Рустам. Первый вопрос. Вы говорили про показатели, то, что формируется каталог и так далее, будете ли вы давать такую информацию пользователям, чтобы они понимали, какую сторону улучшать, какую убирать вообще в принципе?


— Вы имеете ввиду разработчикам?

— Разработчикам.


— Разумеется.

— Расширение будет в какое-то ближайшее время?


— Да. Смотрите, во-первых мы эту информацию сейчас уже даем. Во-вторых, уже сейчас мы готовы дать вам информацию по retention. Он уже считается, просто мы его не показываем. Мы за ним следим, обсчитываем, просчитываем модели. Выдать — выдадим обязательно, единственное, я думаю это состоится либо в декабре, если не успеем, то в январе.

— Еще вопрос. Насколько я знаю, Mail.ru Group владеет частью акций «ВКонтакте». Будет ли какая-то унификация платформы — не только «Одноклассники» в «Мой Мир», но и «ВКонтакте», какой-то более простой способ?


— Вы знаете, если я отвечу на этот вопрос, Павел нам что-нибудь покажет. Я не хочу нарываться.

— Кристина Крихно, проект BeMyDress. Роман, к вам вопрос. Вы показывали кнопки «Поделиться», и мне, как площадке, интересно, сколько же людей делятся всем этим, сколько публикуют? Потому что, когда они нажимают эту кнопочку, они уходят на вашу страницу.


— Не уходят.

— Не уходят?


— Смотрите, вы нажимаете на кнопку, и появляется небольшой баббл на вашей странице, и это не pop-up, не отдельное окно, ничего такого. Просто появляется маленький элемент — «Вы поделились ссылкой в социальной сети» и больше ничего не происходит. И моментально в моей новостной ленте, появляется сообщение с ссылкой на сайт.

— Здравствуйте, меня зовут Гайяр, компания «Видеолюбитель». Вы сказали то, что хотите занять лидирующую позицию по кнопкам «Нравится». Получается, насколько я понимаю, это достаточно активная работа с контентом, с проработкой, с вытягиванием сайта. Нужна поддержка протокола Open Graph. И в какую сторону вы собираетесь «Мой мир» развивать? Потому что контакт, для общения? Facebook — socialhub. А в какую сторону вы движетесь?


— Вопрос интересный. Главная задача: сделать Мой Мир удобным для общения, чтобы пользователи оставались в нем как можно дольше. Буквально вчера я освободился с дизайнером в 3 часа ночи, потому что мы думали как сделать еще удобней один из наших сервисов. Мы постоянно работаем над этим. А с партнерами мы собираемся очень плотно взаимодействовать.

— Здравствуйте, меня зовут Максим. Какие отчисления получают разработчики от приложений которые становятся популярным?


— По новому договору?

— Да.


— 50%

— А еще вопрос. Как часто вы сами переходите по таким ссылкам, которые находятся справа экрана в «Моем мире» и в почте? Ссылки, которые вы продемонстрировали на экране.


— Если заинтересует, то перехожу, если не заинтересует, то не перехожу. Я не могу сказать, как часто это происходит, я не считаю. Знаете, это вопрос, как сколько раз в день вы моргаете, я никогда об этом не задумывался.

— Здравствуйте, меня зовут Ольга. В продолжение темы про объединение Mail.ru и «Одноклассники» вопрос. Объединение страниц пользователей произошло автоматически. Как будет осуществляться привязка блога на Mail.ru и одной или нескольких групп в «Одноклассниках»?


— Каких групп?

— Групп компаний, например. Социальная группа какая-то.


— Пока мы над этим еще не думали.

— Это будет приложение или это будет настройка в личном кабинете?


— Честно скажу, у меня пока нет готового ответа на этот вопрос. Буквально только-только закончили с подвязками пользователей. Можно теперь связать аккаунты. Как мы будем делать дальше, мы сначала посмотрим как пользователи, может им не понравится вообще, то что мы им запустили. Мы посмотрим на статистику, после этого я смогу об этом рассказать.

— Рашидов Марат. По поводу развития социальных сетей, наверное уже известно, что лет семь в Америке очень активно развивается такое понятие как профессиональные сети, где каждый человек какого-то определенного рода занятий, допустим, сталевар, программист, любой человек может общаться с себе подобными людьми. Как вы считаете, развитие Mail.ru именно в enterprise-сегменте, где схема может быть такой, что какой-нибудь enterprise-заказчик может выделять какой-нибудь заказ и в этой социальной сети профессионалы могут что-то оптимизировать, выдавать какие-то идеи, то есть, поиск идей через поиск людей? Именно направление в enterprise является для вас ключевым или нет?


— Мое мнение, что Mail.ru — это больше про общение и про проведение свободного времени. Смотрите, про профессиональные социальные сети, с этим лучше справляются наши коллеги из «Моего круга», а мы — лучше справляемся с функцией свободного времени. Сообщество — да, сообщества будут — это реально. Если вы говорите о соцсети просто, как о наборе резюме — нет. Сообщества профессионалов будут, да, сообщества — это ключевая цель, их будут больше развивать, в том числе мы будем делать для них виджеты, как у наших коллег, да, это будет, приходите делайте. Буквально вчера я читал семинар в 1С, и рассказывал, как с нами работают интернет-магазины, и как можно для интернет-магазинов делать сообщества, делать закрытые сообщества, как на этом зарабатывать деньги, деньги немалые. Приводил примеры. Если хотите могу вам отправить презентацию.

— Здравствуйте, меня зовут Олеся. У нас был опыт работы с «Одноклассниками» год назад, когда стоимость перехода стоил в 1000 раз больше. Вопрос в следующем. Одноклассники — это одна группа людей, в основном, и там создано очень много групп. И один негативный отзыв, который ползет по всей группе, по всем группам, с ним очень тяжело бороться. Каким образом от рекламы в «Одноклассниках» больше получить пользы, чем негатива и как как бороться с этим негативом?


— Это очень интересный вопрос. На самом деле, если товар где-то в чем-то не доработан, то никакая реклама ему не поможет. С негативом необходимо работать, учитывая те мнения, которые пользователи пишут о вас в социальных сетях, и работать конкретно с теми пользователями, которые недовольны. Недавно я пользовался услугами одного из моих старых знакомых. Я ставил себе пластиковые окна. Так вот, мне позвонило несколько менеджеров по контролю качества и спросили, как качественно мне поставили окна. Я позвонил своему знакомому и высказал большое спасибо. Это был очень интересный опыт работы, связанный с тем, что людям, которые копят в себе негатив, нужно с кем-то поговорить. Вот если они не поговорили с представителями вашей компании, они в интернете поговорят, с другими такими коллегами, и еще объединятся вместе, на тему этого. В ряде сегментов вы увидите больше негативных отзывов, чем положительных, поскольку, если у вас хорошо, то об этом писать нечего. А если все плохо, то: «Я вас в интернетах-то прославлю!». Наверняка вы об этом слышали. Так вот, реклама в этом не помогает никак, это несколько другой спектр работы. Реклама позволяет привлечь к вам новую аудиторию и помочь принять решение той аудитории, которая сомневалась, нужно ли ей покупать это или нет. 

Я еще рекомендую сделать следующее. Во-первых, заведите сообщество, заведите человека, который им будет заниматься и управлять мнением в этом сообществе. И постоянно получайте feedback. Не пытайтесь замолчать, заткнуть людей, удалять эти отзывы. Поймите, это не от хорошей жизни так пишут. Может быть ваши сотрудники хамят ему. Может у вас и правда что-то плохо. Постарайтесь подумать об этом, вы же тоже такой же потребитель как и я, как и Рома. Мы часто сами на это натыкаемся, на хамство со стороны других. Интернет — это простой способ с этим бороться, если вы быстро дадите ему feedback, он превратиться в такого потребителя, который от вас не отвернется никогда. Я вас уверяю. Я могу привести пример — я на прошлой неделе приобрел лицензионный ключ на заграничном сайте, и он не заработал. Представьте себе, приобретаешь ключ где-то за границей, а он не работает. Я написал в службу поддержки, мне лично ответил автор этой программы, и сказал: «Извини, пожалуйста. Произошла проблема, я тебе сгенерирую его автоматически». Я ему был так благодарен, что его программой теперь буду пользоваться вечно и хвалить его всем моим друзьям, и рассказывать на техническом форуме Mail.ru.

Мне сразу вспоминаются письма Жени Чичваркина, где такие большие обращения к сотрудникам, где один довольный клиент расскажет одному, а недовольный — десяти. Вот такие послания.

(Во время конференции автора лучшего вопроса мы награждали iPad-ами. — прим. ред.)

And the winner is… Мы вот решили подарить iPad. Кому бы вы думали? Вопрос про сообщества. Спасибо, нам очень понравился Ваш вопрос. Действительно, правильно, естественно, мы собираемся работать над группами, и это серьезное направление для нас. Спасибо.